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第17章 不要背负客户的问题

推销新人在推销过程中最常遇到的一种情况是,客户故意把自己的问题推给你,而推销新人往往就被这些问题弄得措手不及,“我该怎么办啊?怎样才能解决这个问题呢?”其实你必须明白,在任何情况下也要把客户的问题接过来,这对你毫无益处,因为这些问题你根本就解决不了。

那么,推销新人都会遇到怎样的问题呢?

第一种:客户会对你说:“我们预算中没有这笔开支。”对你们的优质产品和良好服务他们没有相应的预算,这是是他们的问题,不是你的。但他们愿意抛给你,成为你的问题。让你去考虑该怎么办,是不是该降低价钱。

第二种谈判对方说:“我没有权力决定这件事。”他没有权力是因为他没有获得上司的信任,这又是谁的责任?是他的,不是你的,但他愿意抛给你,成为你的问题。

第三种客户给你打电话说:“我需要你们送货上门,如果三天之内那些零件到不了货,我至少有三条装配线就要立刻停产。”那是谁的日程表?他的,不是你的,但他愿意把问题抛给你,让你考虑解决的办法。

推销新人要如何应对这些问题呢?

资深的推销员告诉你应该这样回应这些问题:立刻检验它的真实性。你必须马上弄清他们的真实意愿,明白他们抛给你的是个难题,还是只是扔到谈判桌上试探你反应能力的什么东西。你必须立刻做出回应,迟了就来不及了。如果你继续纠缠在他们的问题上,他们就会认为这是你的问题了,那时你再想验证它的真实性已经太晚了。

著名的推销谈判大师罗杰·道森是个房地产经纪人,他曾经是加利福尼亚州一家有几十家分支机构的公司总裁。在经营房地产中他经常接到别人抛过来的问题……比如,曾经有买主跑进他的办公室说:“罗杰,我不得不告诉你,我们账上只有2万美元对于房地产来说,那是很低的付款额。”

他们的房地产代理人或许能接受,但是很不容易,遇到这种情况道森先生会派代理人立刻验证他们的真实性,然后告诉买主:“也许我们能接受1万美元,但让我问你一个问题:如果我正好有一所房子适合你,在合适的地方,价格也很理想,但是要2.5万美元。有没有必要带你去看看呢?或者我领别的买主去看看?”

此时很少有人会这么说:“怎么样?你在为难我吗?听着,2万美元,一分也不能多。”十有八九他们会说:“我们真的不想动我们的存折,但是如果真是划得来的话,也行。或许我的爸爸能帮我们付款。”代理商马上发现买主抛给他的问题并非看起来那么严重。

如果你卖家具,一位客户说:我要买平方米的地毯,可我只有1700美元。”作为一个推销新人,你可能会被表面现象迷惑。

马上就开始考虑降价,因为你认为他说的是真话。

但是这样你就大错特错了。这时,你应该立刻验证他的话的真实性。你可以说:“有一种地毯,颜色鲜艳,五年以后还像新的一样,但是每平米才贵15美元,你想看看,是不是?”绝大多数客户会说:“当然,我们看看。”你马上就知道价格问题并非他们所说的那么严重。

如果买主说:“我没有权力决定。”

你就要说:“那么,谁有权决定呢?”有时候,你可能得到这样的回答:“总经理有权。”这时候你就可以说:“你觉得我们的产品不错,不是吗?给总经理打个电话,看看你能不能得到他的同意,好吗?”然后他可能拿起电话打给总经理,说服总经理同意。有时就这么简单。

对付“我们没有这笔预算”这一问题另外一个方法就是问他们预算期限到什么时候结束。

罗杰·道森先生在加利福尼亚的一个商贸公司训练过80个销售人员。会议前的几个星期,负责人纷他打电话,建议他们一起吃晚饭,以便她把公司的运转情况向他进行介绍。晚餐他们吃得很丰盛。上甜食的时候,他说:“你知道你们该干什么吗?你们应该给每一个搞销售的人进一套我的磁带,好让他们能不断进行学习。”他说的时候,心里算好了:80个销售人员,每套磁带65美元,那么,除了他们答应的讲课费以外扰又收入5200美元。

想了想,说:“罗杰,这似乎是个好主意,但我们没有这笔预算。”

这时道森先生问她:“你的预算期限到什么时候结束?”

当时是9月初,道森想她可能告诉他是12月31日。

但是她说:“9月末。”

“所以你可以在10月初做预算?”

“是的,我想没问题。”

“那就没什么问题了。我给你把磁带运来,10月初结账,可以吗?”

“那太好了。”她说。不到1分钟,道森先生做了5200美元的生意,他知道当另一个人把本来属于她的问题抛给自己的时候,自己应该验证这个问题的真实性。

推销新人在谈判过程中,如果对方抛过一个他们自己的问题,处理时要切记以下要点:当他们这么做的时候,立即验证它的真实性。你必须弄明白他们是真的不想买,还是只想试探一下你的反应。不要遇到什么问题都考虑降价。

价格也许根本就不是问题。

推销员守则:推销也是一种双赢的买卖,你不能只考虑自己的退让,而是要想办法让对方主动去解决问题,替客户背负问题是没有用的,那只会让你更被动。

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